La fusion BT/EE créerait un cauchemar pour le service client
La fusion potentielle de BT et EE serait un spectacle d'horreur pour les clients, selon les dernières statistiques de satisfaction de service d'Ofcom. BT a été classé comme le pire fournisseur de téléphonie fixe et haut débit, tandis qu'EE a terminé en bas du tableau pour les réseaux mobiles.
BT est actuellement en pourparlers de fusion avec EE et O2, bien que ce soit ce dernier qui devrait finalement se retrouver entre les mains de BT. Quelle que soit l'entreprise qu'elle acquiert, BT a beaucoup de travail à faire sur son service client, si l'on se fie aux recherches d'Ofcom.
Seuls 61 % des clients sont satisfaits du service de BT en ce qui concerne les téléphones fixes, une baisse par rapport aux 63 % enregistrés l'an dernier. Sky est arrivé en tête de l'enquête de satisfaction auprès des fournisseurs de téléphonie fixe, avec un score de 79 %, suivi de Virgin Media avec 72 % et TalkTalk avec 62 %.
Les choses se dirigent également vers le sud pour BT en ce qui concerne la satisfaction du haut débit, BT n'atteignant cette fois que 60%, une fois de plus contre 63% l'année dernière. L'Ofcom a critiqué BT en ce qui concerne des questions telles que "la rapidité et la facilité de communiquer avec la bonne personne, le temps nécessaire pour gérer les problèmes et offrir une compensation ou un paiement de bonne volonté". Virgin Media est en tête des charts haut débit avec 76%, suivi de Sky (75%) et TalkTalk (62%).
EE, quant à lui, a terminé dernier des cinq réseaux mobiles évalués dans le sondage de l'Ofcom, avec un score de satisfaction client de 69 %. L'autre acquisition potentielle de BT, O2, a terminé en tête du classement, avec un score de 78 %.
La fusion de BT, qui est le plus grand fournisseur de services haut débit et de téléphonie fixe du pays, et d'EE, le plus grand réseau mobile du pays, nécessiterait probablement l'approbation réglementaire de l'Ofcom. La loi sur les communications stipule que le devoir principal de l'Ofcom est de « promouvoir les intérêts des citoyens et des consommateurs », bien qu'il soit douteux que les mauvais résultats en matière de service client des deux sociétés soient pris en compte si l'Ofcom est invité à approuver une prise de contrôle.
Le directeur du groupe des consommateurs et du contenu d'Ofcom, Claudio Pollack, a déclaré qu'il espérait que la recherche « inciterait les fournisseurs à continuer à viser les normes les plus élevées de service client ».
